Qu’est-ce que la satisfaction client et comment l’améliorer ?
- COACHDAFFAIRES - La chronique entrepreneuriale du 28 avril 2023
Avoir un business avec des clients satisfaits, n’est-ce pas l’objectif ultime de tout dirigeant ? Vous avez très certainement la réponse. Mais encore faut-il savoir quels sont les enjeux de la satisfaction client et surtout comment l’améliorer. Le réseau Coachdaffaires vous explique tout !
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Et bien vous allez peut-être être surpris, mais il n’existe pas de définition précise et exacte de ce qu’est la satisfaction client. Pourquoi ? Car il s’agit d’un concept reposant sur différentes appréciations que peuvent ressentir les clients. Si nous pouvions tout de même donner une définition, nous pourrions dire que la satisfaction client reflète la perception que se fait un client sur un produit, un service, une entreprise en lien direct avec son besoin et ses attentes. C’est une définition très subjective puisque la satisfaction client se fait selon un ressenti.
En outre, le fait qu’un client soit satisfait naît également de la concurrence qui entoure votre entreprise.
Exemple : si vous êtes le seul business à commercialiser un produit répondant à un besoin spécifique et que le client n’a donc pas d’autre choix que de consommer chez vous, alors vous n’aurez pas de base comparative pour mesurer la satisfaction de ce dernier.
Si demain un concurrent propose le même produit et que vous voyez votre clientèle désertée alors vous comprendrez qu’il a su jouer sur un élément que vous n’avez pas. La satisfaction client représente un enjeu de taille et représente un réel levier de différenciation que vous devez travailler.
De plus, la satisfaction client est composée de 3 facettes :
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La subjectivité : chaque client pour un même produit ou service peut avoir un ressenti et un niveau de satisfaction complètement différents.
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La relativité : chaque client a des attentes et des besoins qui lui sont propres.
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L’évolution : les attentes et les besoins des clients évoluent, ils changent et la satisfaction client en dépend.
L'importance de la satisfaction client
Pourquoi la satisfaction client est un véritable enjeu pour votre entreprise ? Car c’est elle, très clairement, qui vous différencie de la concurrence. C’est elle qui fait qu’un client reste auprès de vous et continue de vous solliciter. Plus l’expérience du client est positive et plus il est satisfait. Plus un client est satisfait, plus il communique sur votre entreprise, vos produits ou services et plus votre image de marque est valorisée. D’ailleurs voici quelques avantages à prendre en compte sur l’importance de la satisfaction client :
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Les clients peuvent être attirés plus facilement par la concurrence
C’est un fait ! L’accès à l’information facilite considérablement le départ éventuel de vos clients. En naviguant sur le web par exemple, ils peuvent aisément trouver la réponse à leur interrogation ou dégoter le produit qui répond à leur besoin. De plus, les prospects sont très friands et sensibles aux avis clients et ces derniers peuvent influencer nettement une décision d’achat. Vos clients ne sont pas acquis et il ne faut pas oublier qu’ils sont sollicités toute part. C’est à vous de vous différencier en mettant la satisfaction client au cœur de votre stratégie.
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Conserver ses clients actuels est nettement plus facile que d’en trouver de nouveaux
Là aussi c’est un fait avéré ! En tant que dirigeant, conserver et fidéliser vos clients actuels vous coûtera beaucoup moins cher que d’en trouver de nouveaux. En effet, entre les actions marketing à mettre en place, la publicité et la commercialisation de vos produits ou services, l’acquisition de nouveaux clients représente un réel budget.
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Votre image de marque en dépend
Oui votre image de marque est en jeu ! Car si vous n’entrez pas dans l’écoute active de vos clients, alors ils partiront à la concurrence. Pour la pérennité de votre business, il est essentiel de savoir ce que pensent et ressentent vos clients. Plus vous les écouterez, plus vous pourrez vous adapter à leurs besoins et plus vous obtiendrez des retours positifs de leur part. Vos clients contribuent à votre succès, ne l’oubliez pas.
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La satisfaction client renforce la fidélisation
CQFD ! Un client satisfait est un client qui devient fidèle. Plus vous comblerez ses besoins et plus un client sera susceptible de revenir vers vous et de continuer à acheter vos produits ou services. Pourquoi irait-il ailleurs lorsque vous lui offrez une expérience unique ?
6 conseils pour améliorer la satisfaction client
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Bien connaître son client
Comment améliorer la satisfaction client quand vous ne savez pas ce qui satisfait vos prospects ? La première étape consiste à établir le profil de votre client idéal ou alors de le retravailler. Bien le connaître, c’est pouvoir répondre à ses besoins. Ensuite, n’hésitez pas à interroger vos clients par le biais de questionnaires de satisfaction par exemple. Vous pouvez également mettre en place des processus au sein de votre équipe de vente afin qu’elle récolte régulièrement l’avis de vos clients.
La satisfaction client : une histoire de stratégie
En effet, la satisfaction client représente une véritable stratégie à mettre en place au sein de votre entreprise. N’hésitez pas à établir un vrai référentiel de satisfaction client à l’aide de vos collaborateurs. Vous devez avoir une direction à suivre pour savoir à quel moment la satisfaction client n’est plus. Interrogez-vous sur ce qu’est la satisfaction client à vos yeux, aux yeux de vos collaborateurs et surtout aux yeux des principaux concernés. En fonction de ces éléments, construisez un cadre pour que chaque service de l’entreprise ou chaque équipe puisse s’y référer.
La personnalisation
Si vous êtes une entreprise de prestations de services, vous pouvez utiliser la personnalisation de vos services afin d’améliorer la satisfaction client. Vos clients sont uniques, ils ont chacun leurs particularités en lien avec leur personnalité ou leurs besoins. Plus vous répondrez de manière personnalisée et plus vous les séduirez. Les accompagnements ou services sur-mesure sont très appréciés et de cette manière vous vous différenciez par rapport à vos concurrents.
Ne pas lésiner sur les petits gestes
Qu’entendons-nous par “petits gestes” ? Les récompenses commerciales. N’hésitez pas à montrer à votre clientèle que sa fidélité est primordiale pour votre entreprise. Faites un geste commercial conséquent régulièrement, offrez à vos clients un produit ou un service de gamme supérieure à celui acheté habituellement. C’est en dévoilant à vos clients à quel point ils sont importants pour vous que vous renforcerez leur confiance et leur fidélité.
Intégrer les collaborateurs dans la démarche
La satisfaction client est l’affaire de tous ! Vous, en tant que dirigeant, vos collaborateurs, les équipes, les employés, tous ont un rôle à jouer pour l’améliorer. Il s’agit ici d’intégrer véritablement chaque personne de l’entreprise dans le processus. Toutes les parties prenantes doivent avoir conscience de l’importance de la satisfaction client pour la pérennité de l’entreprise. N’hésitez pas à impliquer chaque personne dans la définition de la stratégie ou alors de partager régulièrement les résultats des enquêtes de satisfaction. Chacun doit se sentir utile au sein de l’entreprise. D’ailleurs cela met en lumière également la nécessité d’avoir en interne, une excellente communication interne.
Être à l’écoute de ses clients
Un des conseils les plus importants à retenir est d’être constamment à l’écoute de vos clients. Ce sont eux, à travers leurs retours, qui vont vous permettre de rester dans la course. Leurs commentaires sont des éléments à prendre en compte et il est essentiel de les traiter, car rien n’est anodin. Une demande réalisée par un client ou un avis laissé peut sous-entendre un problème donc rien n’est à laisser au hasard.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Attention, rien ne sert de lancer une stratégie de satisfaction client si ensuite les résultats ne sont pas évalués. Vous devez régulièrement “prendre la température” par rapport aux retours de vos clients, que ce soit en consultant les avis laissés sur le web, les commentaires notés par le service client, en relevant les possibles dysfonctionnements récurrents, etc. Mesurer la satisfaction de vos clients va vous permettre de mettre en place les actions nécessaires pour l’améliorer constamment et surtout d’anticiper les éventuels problèmes. Pour vous aider à mesurer la satisfaction client, vous pouvez utiliser 3 indicateurs de performance :
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Le Customer Satisfaction Score
Il s’agit ici de poser les questions directement aux clients pour connaître leur degré de satisfaction. Ils ont alors le choix entre 4 possibilités allant de “Pas du tout satisfait” à “Très satisfait”. Ce score en pourcentage permet donc d’évaluer le taux de réponses positives.
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Le Customer Effort Score
Il s’agit d’un indicateur permettant de connaître l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse du service client qui lui convient. Plus la mesure est basse et plus le client est satisfait.
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Le Net Promoter Score
Il s’agit ici d’une mesure permettant de mettre en avant l’aspect affectif ressenti par les clients. Ces derniers doivent répondre à la question “Quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, que vous recommandiez notre entreprise à un de vos proches ?”. Le score est obtenu de la manière suivante :
Pourcentage de clients qui ont répondu 9 ou 10 - pourcentage de clients qui ont répondu entre 0 et 6
Bien sûr, d’autres indicateurs existent pour mesurer la satisfaction client tels que les enquêtes de satisfaction ou les mini sondages.
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Nos équipes sont là pour vous conseiller et vous guider dans le choix d’un accompagnement. Nous prenons le temps, avec vous, de parler de vos ambitions, de vos besoins, de construire votre vision et de déterminer vos objectifs.
Chaque dirigeant est unique, chaque entreprise l’est aussi ! Le réseau Coachdaffaires vous aide à devenir le chef d’orchestre de votre business.
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En faisant de la satisfaction client l’une de vos priorités, vous capitalisez inévitablement pour la pérennité de votre entreprise. L’écoute de vos clients est primordiale à la fois pour anticiper les évolutions et également pour vous adapter continuellement en améliorant vos produits et vos services.
